e1990jack

97.5.21也算是簡應很有意思的「包養：要常存
感謝之心」乙文-綜合網路文章、平面和電子媒體及
e-mail
一、特定、私領域客服人員的一般性對比(但絕非命定
觀照)：
(一)生存議題：
1.特定領域：人多好辦事、混水好摸魚；東混西混、
一帆風順；苦幹實幹、撤職查辦；金山靠山、就是飯碗
；公家預算、依法行事、照章如儀。
2.私領域：商機生機、永續經營；如臨深淵、如履薄冰
；競競業業、誠惶誠恐；公司存亡、匹夫有責；創新
精進、力求勝出。
(二)基本心態：
1.特定領域：閉門造車、土法煉鋼；勇於內鬥、乏力
應變；空轉內耗、畫地自限；自我神化、老大自居；
排斥成長、厭惡學習、拒絕發展、惡性循環；群居終日
、無所是事、各據山頭、割地魚肉；跑得了和尚，跑
不了廟；一個蘿蔔、一個坑；頭上有天，總是有人頂著。
2.私領域：以客為尊、顧客至上；消費投訴、利基所在
；歡迎光臨、滾滾錢財；共存共榮、水漲船高；積極
進取、開創新局。
(三)內控樣貌：
1.特定領域：作之君、作之親、作之師；權威階層、
因循苟且；投機取巧、貪生怕死；懦弱言辭、無能
處理；放任不管、矇混過關；汲汲營營、奔走夤緣；
耀武揚威、志得意滿；唯我獨尊、躊躇滿志。
2.私領域：團隊學習、共同成長；群策群力、同舟
共濟；去蕪存菁、潛能開發；節能減碳、蛻變再生
；創新成長、努力發展。
．．．
二、特定、私領域人員(○○員-消費者-老百姓)的
互動和基本相對關係：
(一)互敬如賓、賓主盡歡：適格客服人員來自於第一線
人材的「自我管理」和主動成長及管理階層用心的
經營，而非無中生有、捕風捉影、憑空而降，這是
一種長時培訓、專注投入及妥適灌溉、蘊釀和發酵後
的積極性作為，而後才得以產生的專業人員，實非文
內類路邊的「菜店oo」，呼之即來，揮之則去的
「包養」素材；眾所周知，特定、私領域的客服人員
，概都具有法定人格、肩負有限責任、富對價關係
-即經費和勞務相對應的公共服務，且在一定範圍內
工作的人才，理應和受服務對象-消費者-老百姓-
納稅人享有普世、共同與平等的基本人權及共榮共長
的特定專業關係，而無存地位、人格、態度、氣勢
、性別、．．．等誰高誰低的問題。
(二)視民如親：「爾俸爾祿、民脂民膏」，客服
人員理當飲水思源，心繫得來不易，善加應用為上
，另且以「民胞物與、人飢己飢」之念提昇為民
(客戶) 服務品質及用「將心比心、設身處地」之意
同理瞭解其內在需求，而力求民瘼無隱。
(三)如魚得水、如水幫魚：單從上開各方相倚相成
和動態社會的觀點來看，存在的僅是良性循環、
惡性循環和僵持不下的3種選項而已；若非心存不良
、別有用心或懷有其他特定目的，僅就「向上
向善」的良性循環而言，提供優質服務、深耕
「客戶關係管理」即是最佳的營運策略，相信在
點滴不棄、匯集成流和日積月累後，自然會搏得
大眾口碑、營造信譽、模塑品牌和創建利基。
．．．
三、「終身學習」、日日求新、求變和求進步：
(一)3U政策(UPDATING、UPGRADING、UTILIZING)
：客服人員積極學習新知、天天提昇作業綜效且隨時
提供線上更新、與日俱進的服務品質和數量、及主動
釋放工作熱誠和在「精誠所至」的付出下感召及穿透
購物者潛意識，自然而然會取得貴客信賴與支持，
進而共創「雙贏」局面，就在此皆大歡喜的情境中
，何樂而不為呢！
(二)挑戰(民之所欲)-回應(常在我心)：
「殷憂啟聖、多難興邦」；「生於憂患、死於安逸」
。有時正面回應客戶抱怨、心聲和需求，才能瞭解
問題所在，而後針對原因與狀況，深入分析和研擬
因應之道，之後，始可真正妥處，當中若有不足處
，再予適度回饋及調整，用以發展和呈現良性的
螺旋型智慧，如此，便可利人利己；唯在挑戰或
刺激未逾量的情形下，才具成效。
(三)「條條道路通羅馬」，近代客服人員深刻體悟
人生無常和瞬息萬變及快速進展的現代社會烔異
於過往，但並不因此而氣餒，反而藉以激勵自己，
走出康莊坦途，因為凡事用「有計畫、有組織、
有系統與時間管理、e化作業和及戶服務為基礎
的積極性態度」去面對和處理，成功應該是「水到
渠成」與因勢利導後的結果吧！
．．．
回應人：傅能傑 敬上
網址：
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０９６８８２００１６

附註：
一、e-mail原文作者似有「語不驚人、死不休」
駭人聽聞與醍醐灌頂的企圖和用心，用這種另類的
暗喻和隱諱，在正式文章裡，並不多見，唯以吸引
目光的切入角度和人物強烈的描繪與烘托而言，確
已達到一定的效果了。
二、回應人大膽推敲原著的背後動機和為文目的，
應有振聾啟瞶和當頭棒喝的意涵流於用字遣詞間，
此點不難從Ａ先生一再提及公職人員的優渥條件和
坐享其成的內容看出端倪。
三、本回應文僅供參考，要瞭解全貌，尚須以全方位
觀察的方式，加上廣泛且深入的探討，才有一探究竟
的可能，倘單以片斷或隻字部分概述的作法，即論定
左右，那未免失之過偏，為此，有心者，不妨再多
蒐羅相關事証，追根究底，好好研究吧！

e-mail原文如后：
包養：要常存感謝之心 97.5.21網路文章
有一次Ａ先生到○○○申請一件案子，只見櫃檯服務
人員慢條斯理，態度溫吞傲慢，完全和私人機構的服務
人員態度笑容可掬、親切有禮，有著天壤之別。
當時老實可欺 的Ａ先生，突然失去耐性，有點火了，
在櫃檯面前大拍桌子罵道：「你為什麼態度不 溫和一點
，動作又那麼慢，包養你還那麼跩！你跩什麼跩啊！」
。 高分貝的音量，大家紛紛抬頭，包括在場的民眾都
不約而同的往Ａ先生這邊看，到底發生了什麼事？
「你剛剛說什麼？請你再講一遍！」公務員甲被Ａ先生
這麼一說，本來是一副要死不活，懶懶散散還邊打呵欠
，這回突然精神抖擻，看起來很生氣的質問Ａ先生。
「你是耳背是不是？大家都聽到了！你被我長期包養！
工作態度還這麼差，全國的公務員都以你為恥，你懂
嗎？」「什麼叫做包養？請你當著大家的面解釋清楚！
否則我告你公然侮辱！」「包養是一種讚美，沒有一定
的條件，我會包養你嗎？你會被我包養嗎？你的長官
也是被我包養，而不光是你而已，在場的民眾都在包養
你們這些公務員。」
公務員甲顯然被Ａ先生的話聽到愣在那邊，其餘
的公務人員和部分民眾憋著想要發笑的一口氣。時間
突然靜止，全都停格了,監看閉錄電視畫面的警衛，
還以為攝影機故障了，怎麼畫面都不動了，才發現
大家一動也沒動，全都呆立著，繼續豎起耳朵，就像
小學生聽著老師訓斥般，不約而同的紛紛放下手邊
正在進行的工作，行走中的人也停下腳步，站在
原地不動。 Ａ先生語氣緩和的說：「很多中南部
的鄉鎮機關沒錢，公務員領不到薪水，為什麼？
公家機關的錢從哪裡來？公務員不比銀行行員，
他們還有業績壓力，就像業務員一 樣，還要拼命
找客人。公務員坐在辦公室裡，足不出戶，憑什麼
每個月可以領薪水？還不是政府撥款下來，政府
的錢從哪裡來？來自納稅義務人的錢。就像善男
信女，樂捐贊助供養師父。
我們老百姓不是樂捐而是義務納稅，身為公務
人員沒有後顧之憂， 專心為民服務替國家做事，
這是公務員的權利。所以享有各種優惠，諸如
房屋津貼、 子女教育補助，節省很多生活開銷
，看不見的收入，生活過得比一般民眾好太多了。
既然接受人民的包養，本來就要心存感激，了解
民眾的需要，真心為民服務，這難道不是公務
人員該有的義務嗎？否則大家都不繳稅，政府
沒錢，公務員要吃什麼？」
Ａ先生繼續說：「如果你不想被我包養，
覺得很丟臉！可以馬上申請辭職，到民間私人
機構上班。今天你會被我包養是因為你夠優秀，
考上國家舉辦的高、普考試，成為正式的公務員
，領公家的錢，來自人民的義務納稅錢。如果
你沒考上高、普考，我憑什麼要包養你？」
現場民眾一陣騷動，有人若有所悟的說
：「喔！就像許多在公家機關的公務員，長期
接受老百姓的『包養』一樣。少數頭腦不清楚
的公務員，做久了忘了他自己是誰？只等著
每月領薪水，優渥舒服慣了，對民眾擺出
不耐煩的態度，所以Ａ先生的生氣不是
沒道理的。」
「包養你還那麼跩！你跩什麼跩啊！」
這句話在Ａ先生離開之後，似乎仍然聽到
回音縈繞在○○○的大廳內，刺入平日上班
漫不經心的極少數公務員心中，許久耳朵
都還發燙著。

請用力轉寄，尤其是轉寄給文中被包養的人
，公務員啊，丟不丟臉啊